用专业照亮前行

8月份三天的督导助理赴港参访行程可用马不停蹄和嗷嗷待哺来形容：往往上一家机构还有问题没有明了就要匆匆赶赴下一家机构，连午饭也充满讨论；提出的问题多到三四个接待人员也回复不过来，连服务对象也不放过。也正是因为如此，此一行不可谓不充实不收获良多。

香港社会服务的专业化和规范化令人折服。首先，香港的社会服务机构都对地区、人群的需求了若指掌。机构凭着本身所赋使命和指向性落实到区域内挖掘、分析、测量需求，针对不同类型对象的不同面向设计服务及开展，既对资源进行了有效分配，又提高了服务效率、控制单位成本。其次，机构拥有明确细致的服务质素。从对象选取到介入方法到结案标准，乃至管理和运营都有一套准则用以规范，其过程内容繁复却必须，既是对开展服务的指引也是对服务过程的检测评核。再次，机构充分运用多元手法展示和保存服务内容。极具设计感的空间、丰富多彩的画册、动人心弦的视频强烈吸引着关注；并且每一次活动完整充沛的总结也是对再次开展的极好宣传，如此循环是对三方的影响：服务对象得到了参与感的反馈、资助方得到了成效性的果实、普罗大众得到了猎奇心的满足。最后，基于前三者工作的踏实完成，机构/资助方对于成效饱有耐心等待。项目的执行周期和成效产出经过计算，既非要求一蹴而就亦不强调硕果累累，而是在有限的作为里响亮的发声。

香港社会工作者的热情和坚持令人敬佩。他们同样拥有大量的指标工作，同样身处高强的情绪压力，但仍然表现出昂扬的激情和乐观的态度，其背后是一套关注人、团队、角色的支撑。第一，信念和价值观。它的建立应是一个过程，在现实中不断接受摧毁，在服务中不断被塑造，最后凝结下来的才是坚持服务的理由。领导/督导需要将服务背后的理念灌溉给一线社工，并在一段时间内允许选择和退出，最后留下的人才是与机构相匹配的。第二，集体的力量。独木易折，好的团队是前行的助力，这当中包括彼此相信的同侪、睿智有方的领导/督导、顺畅有效的沟通。面对情绪衰竭的社工，督导要做的是挖掘出其对案主的切身体会，引导其从服务过程中学习和领悟，提升其对工作的成就感。第三，清晰的角色定位。社工并非万能，在多领域合作的团队中更不是争夺，而是倡导和桥梁的作用，链接着多方资源、促进各方通力协作。印象深刻的是志愿者在其中的作用。社工深谙如何将合适的人放在适合的岗位，并且培训、福利、管理一条龙，充分发挥人力资源最大化。第四，科学的再教育培训。一方面是机构自身对社工进行内训，提升其服务能力即解决问题的能力，降低工作中的挫败感；另一方面机构支持员工参与到外部培训当中开拓视野，吸收新鲜血液，对行业保持兴趣度和挑战性。并且推动研究和实践相结合，鼓励社工在当中不断尝试、挖掘个人潜能，实现在行业内的成长。

社会服务/公益机构终将类似产品推向市场，面临优胜劣汰的竞争和考验。参访中可以见得香港机构明确区分着受资助的项目和自负盈亏的项目，或统筹或分治有不同的模式，鉴于条件有限还未得知，但有一点明确的是服务既要用心也要创新，需求为本做服务，市场导向做营生。而在香港学习的种种经验，是为了深圳社工在发展的道路上少走弯路，只不过该摔的跤不一定就不摔，也不是不摔了就好，就像面对无知孩童，总是要给足耐心和勇气去接受成长和改变，这是必经的过程，成效也是逐渐体现。

作为督导助理要肩负起承上启下的作用。即是，教导社工相关的专业知识和技巧，协助其拟定工作计划、安排工作量分配，提供适时的咨询和督导；关注其工作上所遇到的情绪问题，运用不同的激励方式增强社工的信心，减低工作倦怠感；了解机构的政策、任务的程序及范围，协助机构招募与选取适当的社工，如此方才称职。