十六项质素标准

深圳市残友社工服务社

服务质素标准总论

 

有关服务的质素保证

深圳市残友社工服务社采用香港社会服务的「16项服务质素标准模式」。在管理及提供服务方面，「服务质素标准」订明了社会服务单位应具备的质素水平。

「服务质素标准」依据以下四项原则制定：

1. 明确界定服务的宗旨和目标，运作形式应予公开； 

2. 有效管理资源，管理方法应灵活变通、创新及持续改善；

3. 鉴定并满足服务使用者的特定需要；

4. 尊重服务使用者的权利。

    

    

   具体标准：

标准一	本中心确保制备说明数据，清楚陈述其宗旨、目标和提供服务的形式，随时让公众索阅。
标准二	服务单位应检讨及修订有关服务提供方面的政策和程序。
标准三	保存服务运作和活动的最新准确记录
标准四	所有职员、管理人员，管理委员会和/或理事会或其他决策组织的职务及责任均有清楚的界定。
标准五	服务机构实施有效的职员招聘、签订职员合约、发展、训练、评估、调派及纪律处分守则。
标准六	服务单位定期计划、检讨及评估本身的表现，并制定有效的机制，让服务使用者、职员及其他关注的人士就服务单位的表现提出意见
标准七	服务单位实施政策及程序以确保有效的财政管理。
标准八	服务单位遵守一切有关的法律责任。
标准九	服务单位采取一切合理步骤，以确保职员和服务使用者处身于安全的环境。
标准十	服务单位确保服务用户获得清楚明确的数据，知道如何申请接受和退出服务。
标准十一	服务单位运用有计划的方法以评估和满足服务使用者的需要（不论服务对象是个人、家庭、团体或小区）
标准十二	服务单位尽量尊重服务用户知情下作出服务选择的权利。
标准十三	服务单位尊重服务用户的私人财产权利
标准十四	尊重服务使用者保护私隐和保密的权利
标准十五	每一位服务使用者及职员均有自由申诉其对机构或服务单位的不满，而毋须忧虑遭受责罚，所提出的申诉亦应得到处理。
标准十六	服务单位有既定的方法确保服务使用者免受他人的言语、人身及性侵犯的权利受到尊重。

 

残友社工服务社

服务质素标准1

 

服务数据

 

机构确保制备服务单张和相关单位的服务数据，清楚描述其宗旨、目标和提供服务的形式，随时让公众索阅。

 

1.1	服务单位须制备载有最新数据的服务单张或小册子，说明机构的使命、服务的宗旨、特色、服务对象、服务的提供方法。
1.2	服务说明所用的文字措辞，应以明白易懂为原则。这些说明数据应随时供可能需要接受服务的人士、职员和市民阅览。（视乎该服务的性质及服务对象而定，这些数据可能需要以超过一种语言提供；亦可能需要以录音带或影带的形式提供，以及/或由专人向个别服务使用者解说。）
1.3	如情况适当，服务单位应将其服务说明数据派发给可能需要接受服务的人士、职员及本区有关的机构或单位。 服务质素标准2   检讨及修订政策和程序   机构应检讨及修订有关服务提供的政策和程序。 2.1 服务单位备有机制以检讨及修订其有关的政策及程序。 2.2 服务单位备有机制，以在检讨及修订有关政策及程序的过程中适当地收集及采纳服务使用者和职员的意见   政策及程序 检讨频率 负责人 检讨方式 服务质素标准1-16 每年(4月) 服务总监、行政主任、一线社工 会议 人力资源, 人事管理 每年(10月) 总干事、行政主任、服务总监            会议 财政管理 每年(1月) 总干事、行政主任、服务总监、财务部            会议   服务质素标准3 运作及活动纪录   服务单位存备其服务运作和活动的最新准确记录。 3.1 服务单位须保存服务运作及活动的准确和最新记录。 3.2 机构/服务单位须定期制备统计资料及服务表现报告。 3.3 保存准确和最新的财政及统计报告，向政府和公众汇报。 3.4 纪录的内容及分类 n  个案纪录：包括服务使用者之需要评估（或称个案评估）、个案进展记录、转介报告、个案结束报告及个案活动记录等。   n  小组/活动纪录：包括活动目的、程序设计、财政预算及活动检讨。   n  服务运作及活动统计：包括个案进出情况、个案数目及活动数目、咨询数目及性质，与个案及活动有关之校内或校外联络及活动参加者出席记录。   n  职员记录：包括职员的人事纪录、进修纪录、假期纪录、评核纪录等。   n  财务纪录：每年财政预算、月结、年结、支出收据。 3.5 数据纪录质素的保证 n  服务总监会审阅所有个案及小组/活动纪录，并给予社工有关的督导。   n  每月的统计及年终统计需整理备案。   n  各种数据收集及纪录的方法，均为新职员入职培训内容之一，该等培训由培训部和督导部联合负责。

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残友社工服务社

服务质素标准5

 

人力资源

机构实施有效的职员招聘、签订职员合约、发展、训练、评估、调派及纪律处分守则。

5.1	服务单位/机构备有职员(包括兼职职员、实习生)招聘、调派及晋升、签订职员合约及纪律处分的政策及程序，而该政策及程序可供职员阅览。
5.2	服务单位/机构备有新职员入职导向训练的政策及程序。
5.3	服务单位/机构为职员提供持续性的督导及定期的工作表现审核/评核，以鉴别职员工作表现上须改善的地方及持续训练和发展的需要。
5.4	服务单位/机构备有职员训练政策及职员训练与发展计划。

 

本标准是有关机构的人力资源管理计划，具体来说由下列部分组成：

• 人力策划

• 招聘（包含兼职职员、实习生）

• 工作表现管理

• 训练及发展

• 员工关系

• 管理信息系统

   

  机构在招聘员工之前，须从职系及职级方面研究所需的员工的类别，和需要这些员工的时期。招聘员工的一般准则是：

• 招聘的程序是应征者所能明白的，也是可以由公众人士审查的；

• 过程须公正，使符合起码要求的应征者也有获选的平等机会；

• 按应征者的条件及才能而选出聘用的人。

   

   

   

   

   

  5.1服务单位/机构备有职员(包括兼职职员、实习生)招聘、调派及晋升、签订职员合约及纪律处分的政策及程序

   

  招聘和签订合约的程序

   

1. 当机构/单位出现职位空缺时，可以透过向外招聘或内部调配以填补空缺。

    

2. 由服务总监和行政主任主持招聘或是内部调配事宜。不论以何种招聘方法，须公布招聘细则包括机构基本背景资料、招聘职位的职级和职责、申请方法和截止日期等。

    

3. 在甄选应征者出席面试时，行政主任和服务总监须根据职责的要求而考虑应征者的学历、工作经验和其他专长。

    

4. 一般来说，社工或以上职级的应征者需参与一次笔试，一次面试；其他职级的应征者按需要决定是否要笔试。

    

5. 在聘请和甄选任何职级的员工时，会考虑应征者的工作能力、个人素质、服务理念、工作经验和学历等。

    

6. 如果主持面试者与应征者是相熟的话，在避免有利益冲突的原则之下，会选派另一位主持面试。

 

1. 在应征者参与笔试和面试之后，如果甄选者觉得适合的话，要把应征者的资料和评选报告一并交总干事审批核准方能进行聘用程序。

 

1. 确定聘用人选后，行政主任要尽快通知应征者办理聘用手续。至于应征的落选者则不另行通知。

 

1. 行政人员协助登记受聘者资料，开立人事档案。

 

1. 试用期为一个月(社工和一般职级)，试用期的评分由服务总监所指派指定直属上司负责填在评分表上，并且建议是否正式聘用。

 

1. 如试用期不合格的话，机构将发出一份离职证明正式解除合约。

 

1. 在试用期内，职员需要参加由直属上司安排的导向培训或在职培训。

    

   详见附件1：社会工作学生实习管理制度  残友社工服务社实习生招募表  实习生绩效评核表

   附件2：残友社工服务社申请表   附件:3：合同    附件4：应征者面试评分表

    

    

   调职，晋升、解雇、纪律处分的程序

    

1. 如果是由职员自行提出来的调职安排，必需要上报给服务总监并列明充份的理由，并由行政主任已预先处理周旋并无效果。服务总监按实际情况接纳或拒绝调职的申请。

    

2. 任何的晋升必须要经过服务总监推荐，如有需要则参加笔试，并且要参与面试，由总干事/行政总监和服务总监所委派的人主持面试。

    

3. 任何的晋升必须要应征者通过该职位的基本要求，例如在学历上或是工作技能上等。

 

1. 晋升以后，职员须重新经历试用期一个月(一般职级)， 其薪金及薪金调整月份亦会按最新的合约所列明。

    

2. 如果职员有出现偷窃、诈骗、毁坏、侵犯他人、或是严重违反服务守则和社工守则等情况出现，在经过查证之下，机构保留权利作纪律处分或是立时解雇。

 

5.2 服务单位/机构备有新职员入职导向训练的政策及程序。

 

员工新入职导向程序

 

1.  所有员工新入职必须要接受导向训练，由直属上司负责，训练内容包括:

• 职位要求

• 相关实务

• 相关知识

• 相关制度、表格、流程和规则

• 其他与工作岗位有关的事项

   

1. 已完成的入职训练，需要纪录在入职训练纪录表里，并且存放在人事档案。

    

2. 入职导向训练必须要在试用期满之前完成。

 

详见附件5：员工专业守则  附件6：员工入职导向训练记录  附件7：试用期满工作评分表

 

1. 服务单位/机构为职员提供持续性的督导及定期的工作表现审核/评核，以鉴别职员工作表现上须改善的地方及持续训练和发展的需要。

    

员工职效评核和持续监督的程序

 

1. 员工每年均需要接受职效评核，由直属上司负责。评核表先由员工填写自评部份和反思建议部份，然后交回直属上司，再由上级打分，并与员工作评核面谈，最后双方签字确认。

    

2. 日后的加薪、升迁、调岗、辞退等均以评核表现为参考。

    

3. 如果员工对评核有所不满，可以书面向服务总监做出申诉或要求复核。

    

4. 所有评核表存放于机构人事档案里，员工不可以私自复印自存。

    

5. 职效评核只属职效监督的一环，持续监督和指导才是最重要。直属上司要对员工进行持续指导和监督，要指引员工并对他们的工作表现提供意见，就须对他们进行日常的指导和监督。这些对周年工作表现评核有促进的作用，也有助于培养可以升级的人员和对表现欠佳的人员加以协助。在指导时要取得平衡就是对员工表现的优劣应同样注重；并且要明确，须使员工清楚明白评议的内容是针对什么的；最后是要有建设性，评议的内容须注重克服困难或鼓励有益的行为。

    

   详见附件8：社工绩效评估表

    

   5.4服务单位/机构备有职员训练政策及职员训练与发展计划。

 

职员训练与发展计划的程序

 

1. 训练与发展的目的， 在于使员工获得提高工作效率所需的知识、技术、能力和态度。

    

2. 训练与发展员工的策略，须有下列特点：

   ●注重训练与发展人才；

   ●定期分析工作上的需要和员工的胜任能力；

   ●训练与发展的工作必须同工作任务和目标密切结合；

   ●备有良好的训练人员；

   ●定期进行评估；

   ●培养不断学习的精神；

   ●管理人员和员工都有责任去找出和解决训练方面的问题；

   ●以不同的训练及方法来适应不同的环境和学习模式。

    

3. 训练可以分为以下几种模式进行:

   ●一年一次的全体员工周年座谈会

   (共同检讨机构的情况和探讨机构的发展方向)

   ●各部门定期会议

   (会议中除了事务性的讨论之外，还包括训练部份)

   ●每季度一次的训练讲座

   ●鼓励员工往外寻找进修途径，机构向员工提供每年不超过二百元的训练津贴，津贴规则是员工必须要参加与职位有关的培训，参加前要先向上级领导征求同意。

    

4. 按照服务质素标准的规定，每年固定要训练的题目包括:

   ●服务质素标准内容重温

   ●机构和服务单位的安全事项(例如消防、急救、活动安全、服务技巧等)

   
   详见附件9：员工在职训练记录

    

残友社工服务社

服务质素标准6

 

服务单位定期计划、检讨及评估本身的表现，并制定有效的检讨机制，让服务使用者、职员及其他关注的人士就服务单位的表现提出意见。

6.1	服务单位应制订适当的工作计划并记录在案，作为其运作的指引及评估本身表现的基准。
6.2	服务单位备有政策和程序以收集及响应服务使用者、职员及其他关注的人士对其表现所提供的意见，而该政策及程序可供他们阅览。
6.3	对于在检讨及评估过程中鉴定的服务表现或质素问题，应采取跟进行动。

 

• 机构举行每年一度的全体员工座谈会，征集员工的意见以订立全年大计。座谈内容可以作以下参考:

1. 机构前景如何？

2. 我们察觉到有什么新需要或未能满足的需要？

3. 我们有什么成果?

4. 我们有没有达到目标？有什么可以做得更好？

5. 未来一年我们将会面对什么重要事项？

• 另外，也通过一年一次的服务对象满意度调查表、访谈、家访等来征集服务对象的意见。

 

 

残友社工服务社

服务质素标准7

财务指引

 

7.1	服务单位备有制订及确认财政预算的程序。
7.2	服务单位备有管理财政资源及监察财政表现的政策及程序。
7.3	服务单位备有程序以定期研究提高经济效益或抑制成本的机会。

 

服务单位已建立一套程序，并依循其规定准备服务单位及其活动的预算。这些预算可作为财政资源管理的根据。此政策及程序应指明有包含以下元素的机制：

l   管理财政资源(包括财政资源的授权、委托及批核)及监察财政表现的职员的责任

l   避免利益冲突的措施

l   处理来自其他提供资助团体的资源、捐款或礼物的程序

执行内容:

7.1 服务单位备有制订及确认财政预算的程序。

(7.1.1) 备有制定及确认下列与财务有关的文件或表格：

a) 维持有效的财政记录

＊ 年度财政预算	＊ 职员个人资料记录
＊ 年度财政结算	＊ 职员培训记录
＊ 财政预算的进展差异报告	＊ 职员薪金报表
＊ 日常会计账目记录	＊ 员工薪金计算记录
＊ 现金交收记录	＊ 食宿费记录
＊ 现金、转账及支票收入传票记录	＊ 慈善捐款记录
＊ 收据存根、银行存款存根	＊ 申请基金款项记录
＊ 支票、转账薪金支出传票记录	＊ 小组及活动收支记录
＊ 报价记录	＊ 支票、转账支出传票记录
＊ 综合资产月结记录表	＊ 银行月结记录
＊ 固定资产登记表	＊ 银行月结与账目月结对数记录
＊ 经注册会计师行核数记录	＊ 综合收入月结记录
＊ 拾回财物及失物记录	＊ 综合收入及支出月结记录表

b) 准备及发布合适的财政报告

＊ 综合收入月结记录报告：包括一切以现金、支票及转账收取的活动费、杂费 、捐款及资助款项月结记录报告。

＊ 收入及支出月结记录报告：详列所有收入：如食宿费、捐款、资助款项、 活动收入等，与所有支出；如公共开支、薪金、经常费、福利、维修、及慈善捐款添置设备开支等，每月及每季表现状况。

＊ 综合资产月结记录表：详列所有资金表现，各银行户口结存、利息收入、定期状况及储备状况。

c) 服务单位个别活动

＊ 小组及活动计划财政预算表

＊ 小组及活动收费记录

＊ 小组及活动收入及支出结算记录

7.1.2) 服务单位备有清楚的财务操作指引及有关财政事宜管理的清晰程序:

 

 

 

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残友社工服务社

服务质素标准8

 

遵守法律规定

 

服务单位遵守一切有关的法律责任。

8.1	服务单位知悉所有监察其运作及服务提供的法律 (包括卫生、安全方面的法例)。
8.2	服务单位备有监察程序以确保单位遵守有关的法律，及于需要时征询法律顾问的意见。

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服务质素标准9

 

安全制度

 

服务单位采取一切合理步骤，以确保职员和服务使用者处身于安全的环境。

 

9.1	提供和有效地保养所有消防设备及其它必需的安全设备。
9.2	让职员和服务用户认识紧急事故应变程序，并定期进行火警演习，每年至少演习一次。
9.3	服务单位定期查察其现场环境及邻近环境，以鉴定是否有安全问题，并确保制订和实施处理该等安全问题的适当策略。
9.4	凡发生在服务单位内并涉及职员和／或服务使用者的意外或受伤事故及当时的处理方法，均应记录在案。
9.5	若服务单位的工作涉及运送服务使用者，必须采取一切道路交通安全措施。
9.6	服务单位确保所有服务器材均得到适当维修，而若情况适合，须在适当督导下使用这些器材。

 

 

 

 

 

 

火警演习指引

火警演习必须认真从事，撒离时必须保持安静、迅速及守秩序，严禁争先恐后，亦不得故意拖延，阻塞去路，以免发生意外。为确保安全疏散的效率，每一次火警演习均会纪录时间检讨成效。

疏散程序:

• 目睹火警发生，应保持镇定，然后按照疏散程序去做：

• 设法使各人离开失火房间，并关闭门窗阻止烟火蔓延，此举既可减低损毁程度，又可防止热力及有毒气体轻易向四处分散。

• 发现火头的人, 高呼「火警」，向附近的人示警，然后按距离最近的火警钟。

• 立即联络中心主任/副主任报告。

• 如能确保自己的安全不受威胁（如无浓烟，且有安全逃生路线可供撤离），力可尝试利用现场的灭火设备救火。

• 切勿用水扑救因电器故障触发的火警。

• 主任/副主任接到火警的报告后须前往现场，并留下控制情况。

• 如火警不能在短时间内受控制，应有秩序地撤离中心。

• 选择最近的信道, 安全的信道走。

• 如起火要先疏散里面的人。

• 当离开楼宇或房间时，应顺手关掉经过的房门及防烟门，防止火及烟的蔓延。

• 如遇浓烟，应用湿布掩盖口鼻，及弯低身躯甚至伏在地上爬行，逃避到有防烟门之楼梯离开现场。

• 尽量避免行经火警现场及切勿携带大件物品或重物。更不应尝试返回火灾现场。

• 如果不幸被困于火场，最好的办法是走到一个面向马路的房间去，随手将房门关上，拿地毯或毛巾将门底空隙塞住，以便阻止浓烟渗入。然后在窗前呼救。

• 在安全地点要点算人数及核算名单。

• 消防正主任负责先指挥及带领人员走到安全地点, 带着急救箱, 关电梯, 向消防员交待事件, 有任何事向消防员报告。消防副主任协助疏散及最后巡查。

消防演习记录

 

 

 

 

 

 

 

 

 

急救安全指引

 

 

1. 急救的处理

急救的定义 --- 当有任何意外或急病发生时，施救者按医学护理的原则，利用现场适用物资，临时及适当地处理伤病者，然后从速送院。

 

 

急救箱设备：

 

l  消毒棉花	l  消毒纱布
l  敷料包   (各种大小尺寸)	l  药用火酒
l  绷带（2” 及3” 各一)	l  剪刀
l  温和消毒剂如沙威隆	l  胶布
l  安全扣针	l  即用即弃胶手套
l  三角巾
l  独立包装、不同尺码之黏贴胶布十包

 

1. 灼伤 或 烫伤

1. 目标

   1. 减低热力及减轻疼痛

   2. 预防感染

2. 应变措施：

   1. 将伤处放在自来水下或浸入冷水将伤处放在自来水下或浸入冷水中约10分钟。

   2. 在伤处肿胀之前，轻轻除下伤处附近的饰物及过紧衣物。

   3. 不要弄破水泡，以免伤口发炎。

   4. 用清洁无绒毛的布料敷裹伤处。

   5. 不要使用黏性敷料，如胶布，也不要搽上药油、食油等。

   6. 送医治理。

       

      2. 伤口的处理

1. 目标：

   1. 止血

   2. 预防伤口感染

2. 应变措施：

   轻微的皮肤损伤：

   1. 轻微的擦伤可用清水洗伤囗，再涂上消毒药水。

   2. 轻微的表面割伤除了清洗伤囗外，应用清洁的纱布敷裹伤囗。

   1. 严重割伤：

      1. 若伤口流血不止，应迅速止血： 用干净纱布或手直接压住伤口，直至停止流血为止（约5至15分钟）。不可乱用末经消毒之粉末或药油 。

      2. 用稀释的消毒药水或清水，将伤口洗净，当心不要将血凝块洗掉。

      3. 用消毒纱布遮盖伤口。

      4. 用绷带包扎定位。 

      5. 将伤处提高。

      6. 等候救伤人员将伤者送院治疗。 

         动物咬伤

      7. 用肥皂水清洗伤口。

      8. 擦干后，敷以清洁敷料。

      9. 送院治疗。

      10. 如严重出血，以直接压法止血，包扎伤口，等候救伤人员将伤者送院治疗。

           

          3. 流鼻血

1. 目标

   1. 止血

   2. 减少血液倒流

2. 应变措施：

   1. 让伤者坐下或站着、切勿躺下，头稍向前倾。

   2. 劝他用囗呼吸，以手稍为用力捏住鼻部软骨。

   3. 要他吐出囗中的血液，因为吞血可能引起恶心、呕吐等。

   4. 若大量流血，应立刻送院诊治。

   5. 如小量流血，十分钟后放松压力，若仍然出血，再压十分钟。暂时不要让伤者抬起头来。

   6. 如果三十分钟后，仍不止血，，应送医院治疗。

       

       

      4. 头部创伤

1. 目标 --- 观察伤者，并送院诊治。

2. 征状 --- 当头部撞到硬物，可能会引致头骨内部有出血现象，压迫脑组织，脑受压是一种非常严重的病症，伤者可能神志不清或不省人事，其它征状包括呕吐，身体一边可能软弱或瘫痪，脉搏跳动缓慢，双眼撞孔大小不同或对光线失去反应。

3. 应变措施：

   1. 如果怀疑伤者脑受损，应立刻送伤者入医院检验。

   2. 如有不省人事，情况严重时，应尽快召唤救护车将伤者送入医院治疗。

   3. 纵使受伤较轻﹐但若头伤后48小时内，若有以下现象，亦应速往医院检查：

      1. 头晕及呕吐

      2. 头痛

      3. 颈痛及僵硬

      4. 神智不清、语无伦次或部份身体失控

      5. 昏睡

          

         5. 骨折

1. 征状 --- 骨折是指骨骼有破裂或折断，严重的骨折，伤口可由皮肤表面深达骨折处，令细菌能感染断骨，做成感染，而如果骨折部份压着血管或神经线，更可能造成组织坏死和肌肉瘫痪。骨折的一般症状 :

   1. 伤处感到痛楚

   2. 骨折部份活动能力减退

   3. 伤者可能感到或听到骨折断

   4. 受伤处有肿胀现象

   5. 骨折处肢体变形

2. 目标

   1. 必须尽量减少伤处的活动，固定伤肢，以免伤势恶化，并减轻疼痛。

   2. 尽速召唤救护车将伤者送院治疗。

3. 应变措施：

   1. 观察骨折部位：一般无法正常活动，疼痛会随活动或触动而增加，伤处肿起，随后出现瘀血。

   2. 若有休克或呼吸受阻征状，则症状更为严重﹐应先处理。

   3. 除非处境对生命构成危险，否则不应随便移动伤者。

   4. 如有伤囗，可用清洁纱布或敷料覆盖及包扎．

   5. 固定折骨：如果怀疑伤者有骨折，为了稳定骨折的部位，可稳定及扶持折骨之上下位置，用木板或竹竿固定断骨位，长度以超过上下两关节为原则，再用绷带包扎，将伤肢与躯体绑住。并召唤救护车将伤者立即送入医院治疗。

       

      6. 关节脱位

1. 征状 --- 脱位是指当关节受到强大压力时把一块骨扭离了原位。常见的脱位部位包括肩，手肘，手指和足踝。

2. 应变措施 --- 大家可用软垫将受伤部份承托在最舒适的位置，并尽量避免关节活动，立刻去看医生。

    

   7. 触 电

1. 目标

   1. 脱离电源

2. 尽快送院

3. 应变措施：

   1. 迅速截断电流，才可接触伤者。

   2. 如不能切断电流，可用竹、木或木椅等绝缘物件将伤者从电源分开。

   3. 检查伤者状况，若心跳和呼吸停止，应立刻施行心肺复苏法。

   4. 迅速通知救伤车将伤者送院救治。

 

8. 中毒

1. 误服药物或化学品

   1. 征状 --- 呕吐、腹痛、抽筋、神智不清、昏迷、呼吸困难、囗角留有沾污痕迹。

   2. 目标：

      1. 稀释毒物

      2. 尽快送院

   3. 应变措施：

      1. 若伤者清醒，可让他喝大量清水或鲜牛奶。

      2. 若伤者失去知觉，切勿给他任何食物或饮品, 以免食物或液体流入呼吸道。

      3. 立即召唤救护车将伤者连同致毒物质和呕吐物样本一同送入医院．以作化验治疗。

          

         9. 窒 息

1. 目标

   1. 设法清除阻塞物

   2. 尽快送院治疗

2. 征状 : －呼吸困难、面部充血或变为紫蓝色、咳嗽。

3. 应变措施：

   1. 除去伤者囗中物，如食物碎屑、假牙等，鼓励他咳嗽。

   2. 伤者或站或坐，协助其弯腰使头部低于肺部，用手掌大力拍他的肩膀和肩胛骨之间，可连续做四次，使堵塞物自行排出。

   3. 如果已见到堵塞物在口腔内，但又咳不出来，可以用手指将之挖出。

   4. 至于婴儿或小孩，头部低于肺部，掌拍他肩胛骨之间，连续做四次。

   5. 必要时施行人工呼吸。

   6. 召唤救护车将伤者尽快送到医院求治。

       

      10. 中暑

1. 成因：

   1. 当环境温度高，而人体无法藉出汗调节体温时，便会中暑。

   2. 在炎热和潮湿的情况下运动，体温上升，皮肤会排汗，人体失去大量的水份，如果得不到足够的补充，身体可能会有热衰竭或甚致中暑的情况出现。

2. 征状：

   1. 过热可能引致热衰竭，通常是在炎热潮湿的气候中运动，尤其未能补充因流汗而流失的水份和盐份时发生。患者体力衰竭、头痛、晕眩、恶心、可能肌肉抽筋，面色苍白，皮肤湿冷，呼吸和脉搏快而浅弱。

   2. 当病情未能及早察觉和治疗，病者会进入中暑的阶段。患者会感到热、晕眩、不安宁、甚至不醒人事。体温可能超过40° ，皮肤会干燥面泛红，呼吸和脉搏会加速，严重者会休克，应尽快降低患者的体温及寻求医疗援助．

3. 安全指引：

   1. 行程中有适当的休息，切勿过劳，以免过度消耗体力。

   2. 避免长时间受到太阳直接照射，要多喝水。

4. 应变措施：

   1. 让患者躺在阴凉处，脱除衣物，双足翘起。若患者是清醒，便给其摄取流质饮品，不要让人群阻碍空气流通，继续补充水份及马上求救以便及早治理。

   2. 如有必要可加用浸水、敷湿衣及风吹等方法降低体温，直至症状消失为止。

   3. 如果患者大量流汗、抽筋，可在水中加盐，每半公升水加半茶匙盐。

   4. 但如果病者不醒人事，则不应给予任何饮料，并将病者摆放成复原卧式，尽早召唤救护车将伤者送到医院求治。

       

       

      11. 扭伤

1. 成因：－－正常关节周围是被韧带保护着，当关节突然受外来压力时，可能把韧带撕裂，造成扭伤。常见的扭伤发生于足踝和膝关节。足踝方面，主要是当运动员奔跑时，足部突然翻侧引致。

2. 征象：－－关节周围疼痛和肿胀。

3. 应变措施：－－救急方法和扯伤肌肉大致一样。

    

   
   

    

   残友社工服务社

   
   

   服务质素标准10

   
   

    

   
   

   接受和退出服务

   
   

    

   
   

   服务单位确保服务用户获得清楚明确的数据，知道如何申请接受和退出服务。

   
   

    

   
   

   10.1	服务单位备有让服务用户申请接受服务和退出服务的政策及程序，并可供服务使用者、职员及其他关注人士阅览。
   10.2	收纳服务使用者的政策以一视同仁为原则，并清楚界定服务对象，以及收纳优先次序的决定准则。
   10.3	如服务单位拒收申请服务的人士，应向该申请人描述拒绝的原因，如情况适当，应将申请人转介到另一适当的服务单位。

   
   

    

   
   

    

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   残友社工服务社

   
   

   服务质素标准11

   
   

    

   
   

   评估和满足服务对象需要

   
   

    

   
   

   服务单位运用有计划的方法以评估和满足服务使用者的需要（不论服务对象是个人、家庭、团体或小区）。

   
   

    

   
   

   11.1	服务单位备有评估和满足服务用户需要的政策及程序，并可供服务使用者、职员及其他关注人士阅览。
   11.2	咨询服务使用者、有关职员、服务使用者家属或其他有关人员的意见；于适当时，在评估和规划过程的各个阶段采纳这些意见。
   11.3	服务单位须记录服务用户的需要评估及用以满足这些需要的计划。计划所载事项包括目标、应采取的行动及完成或检讨计划的时限。
   11.4	定期更新服务用户的记录，以反映其情况的变化。

   
   

    

   
   

    

   
   

   
   

   服务质素标准12

   
   

    

   
   

   知情权

   
   

    

   
   

   服务单位尽量尊重服务对象知情下作出服务选择的权利。

   
   

    

   
   

   12.1	服务单位备有政策及程序，以能在适当时间向服务用户提供与单位运作有关而会影响他们所获服务的资料。
   12.2	服务单位备有政策及程序，让服务用户在合适的情况下有机会根据所获服务的资料作出选择及决定，而该政策及程序可供他们阅览。

   
   

   
   

   
   

   服务质素标准13

   
   

   保障私人财产权利

   
   

    

   
   

    

   
   

   13.1	服务单位备有确保服务用户的私人财产权利得到尊重的政策及程序，并可供服务使用者、职员及其他关注人士阅览。
   13.2	如情况合适，服务单位应让服务用户有机会将私人财物存放在安全妥当的地方，或通知服务使用者小心保管自己的私人财物。
   13.3	如服务单位有责任向服务用户收款及/或代服务使用者管理其金钱及其他贵重物品，应制订适当的程序和监管方法，并严格执行。

   
   

    

   
   

    

   
   

   
   

   服务质素标准14

   
   

   尊重和保护私隐和保密权利

   
   

   服务单位尊重服务用户保护私隐和保密的权利。

   
   

    

   
   

   14.1	在可行的情况下，服务单位备有确保个别服务使用者私隐与尊严得到尊重的政策及程序，并可供服务使用者、职员及其他关注人士阅览。
   14.2	对于服务使用者所需的任何个人护理，服务单位应确保进行这些护理时，服务使用者的私隐和尊严得到尊重。
   14.3	服务单位备有确保服务用户的保密权得到尊重的政策及程序，并可供服务使用者、职员及其他关注人士阅览

   
   

    

   
   

   
   

   服务质素标准15

   
   

    

   
   

   申诉程序

   
   

    

   
   

   每一位服务使用者及职员均有自由申诉其对机构或服务单位的不满，而毋须忧虑遭受责罚，所提出的申诉亦应得到处理。

   
   

    

   
   

   15.1	服务单位备有处理投诉的政策和程序，并可供服务使用者、职员及其他关注人士阅览
   15.2	服务单位处理投诉的程序应包括以下事项： 订明接获投诉后采取响应行动的时限 确定职员需采取的行动，并指定由何人负责处理投诉 订明如何／何时响应服务使用者的投诉
   15.3	让服务使用者知道他们有权投诉，并让他们知悉投诉的程序和服务单位如何处理投诉。
   15.4	服务单位应鼓励并让服务使用者有机会讨论提供服务方面的问题和坦诚提出他们关注的事情。
   15.5	所有投诉和处理投诉的行动均应记录在案。

   
   

    

   
   

   
   

   残友社工服务社

   
   

   服务质素标准16

   
   

   保护服务使用者免受侵犯

   
   

    

   
   

   服务单位采取一切合理步骤，确保服务使用者免受侵犯。

   
   

    

   
   

   16.1	服务单位备有确保服务用户免受他人的言语、人身及性侵犯的权利受到尊重的政策及程序，并可供服务使用者、职员及其他关注人士阅览。
   16.2	服务单位的职员应知道服务单位保障服务用户免受侵犯的权利的政策及程序。
   16.3	服务单位应鼓励并让职员和服务使用者有适当机会提出有关言语、人身或性侵犯方面的关注。

   
   

    

   
   

    

   
   

    

   
   

    

   
   

    

   
   

    

   
   

    

   
   

    

   
   

    

    

   
   

    

   
   

    

   
   

    

   
   

    

   
   

    

   
   

    

   
   

   服务对象私人财产权利的保障指引

   
   

   1. 服务使用者的私人财产权利，尤其着重订明他们在私人物品、私人财物、金钱和贵重物品方面享有的权利，及机构对管理这些物品所负的责任。

   
   

   2. 机构备有安全方便的地方(提供存放重要或贵重物品的保险箱)，供服务使用者存放私人财物。服务使用者要向前台的值班社工申请, 值班社工把钥匙交给申请者，归还时才把钥匙归还。

   
   

   3. 机构不会收取或管理服务使用者的金钱及其他贵重物品，一般个人物品，如衣服、梳洗用品、煮食用具、重要的个人文件如身分证、服务使用者的金钱以及

   
   

   贵重物品。

   
   

   4. 机构不会将服务使用者的私人物品作公家物品使用。

   
   

    

   
   

   保障服务使用者免受侵犯的权利的指引

   
   

   1. 机构确保服务使用者的安全受到保障，尽力为服务使用者，职员和访客提供安全的环境，免受任何形式的侵犯，例如言语上、身体上和性侵犯等伤害。

   
   

   2. 一旦怀疑服务使用者或职员被侵犯时，中心定以全面、积极和谨慎的态度处理和解决问题。

   
   

   3. 职员须提高警惕避免侵犯情况出现，提高对此类事件的迹象及征兆的警觉。

   
   

   4. 职员时常提醒服务使用者，如何免被侵犯的预防方法和应有的权利。职员亦

   
   

   可为服务使用者提供解决问题、社交技巧和性教育的训练及辅导，灌输其互相尊重和平等交往的观念。职员带领活动时，必须遵守活动安全规则，须警惕服务用户不能带任何危险物品及遵守规则。

   
   

   5. 若职员被怀疑侵犯服务使用者，应立刻终止该职员对此当事人的服务，事件即交由单位主任调查和以「投诉」程序处理，并须填写投诉处理纪录表。调查期间，该职员可能被停职，若事件属实，服务单位会纪律处分该职员。若事态严重的话，机构会考虑解雇该职员或交由警方处理。

   
   

   6. 若怀疑服务使用者侵犯其他服务使用者的情况出现，负责职员应立即终止活动，调查事件情况，并向单位主任交待，征询意见和书写特别事故报告。事态严重者，应咨询单位主任和被侵犯者的家人的意见，决定报警与否。事件处理结果交由司法部门定判。整个调查及跟进过程应尽快进行及完成，以减低对任何一方的伤害。

   
   

   
   

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